Ficar livre das oficinas é um dos motivos que levam as pessoas a comprar um carro zero. Nenhum consumidor espera que um veículo novo dê problemas, mas, infelizmente, defeitos podem aparecer. Para evitar dores de cabeça futuras, entenda como funciona a garantia.

Conheça seus direitos
De maneira geral, atendentes de concessionárias são treinados para identificar se a reclamação do cliente é pertinente. Antes de "brigar", leia o manual do proprietário e conheça seus direitos e deveres. Pelo Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor é responsável por eventuais defeitos que aparecerem no carro 0 km até 90 dias após a compra. Se eles não forem resolvidos em 30 dias, o cliente pode pedir a substituição do bem ou do item instalado, solicitar o dinheiro de volta ou obter um desconto no preço pago.

Os fabricantes costumam oferecer prazos de garantia maiores (até 6 anos), mas a manutenção do benefício depende do cumprimento de prazos para revisão. Serviços feitos fora da oficina autorizada também podem comprometer a garantia.

Em geral, o motor e o câmbio ganham prazo de cobertura maior que outros componentes, porque dificilmente apresentam problemas.

Defeito ou mau uso?
Alguns itens são polêmicos. Peças que têm contato com combustíveis (como filtros, velas, bicos injetores, catalizadores, sensores de oxigênio e escapamentos) podem ser danificadas por combustíveis adulterados. Os fabricantes de peças até tentam se precaver, mas alguns elementos químicos misturados aos combustíveis são verdadeiros solventes. Portanto, a loja pode dizer que o problema está no mau uso.

Algumas peças de suspensão também são motivos de desentendimento: até que tipo de buraco um amortecedor ou um batente deve aguentar?

No caso dos danos que podem ser causados por combustíveis, a maioria das concessionárias costuma assumir o prejuízo. No caso dos amortecedores, muitas entendem que, se você amassou a roda ou cortou o pneu, o problema é seu.

Acessórios causam problemas
Cuidado ao instalar acessórios no carro. Primeiro, descubra se fazer isso fora da concessionária pode comprometer a garantia. Algumas fabricantes dizem que colocar sensor de ré em outra loja, por exemplo, significa perder a garantia da parte elétrica do veículo.

Há motoristas que instalam equipamentos de forma inadequada e, mesmo assim, procuram a concessionária para atendimento em garantia.

Aparelhos como DVDs, rastreadores e módulos de potência são grandes causadores de problemas, e a bateria original do carro é a primeira que pode "pedir água". Instalações equivocadas podem causar danos até na injeção eletrônica e nos módulos de carroceria – isso ocorre quando o instalador conecta a alimentação do sistema a um fio positivo desconhecido. O ideal é que qualquer instalação preserve a originalidade da parte elétrica.

Fabricante x concessionária
Nos últimos 20 anos, robôs e o desenvolvimento de novos materiais melhoraram a qualidade dos veículos. Porém, cortar custos tornou-se uma necessidade. O departamento de garantia virou um grande peso para as montadoras, e as concessionárias foram forçadas a ser mais exigentes em relação ao atendimento das reclamações.

Parece mentira, mas há montadoras que estabelecem metas máximas para atendimentos em garantia. Isso não quer dizer que as elas não possam atender seus clientes, mas, se ultrapassarem os valores médios previstos pela fábrica, as concessionárias acabam sendo "penalizadas" e perdendo prêmios, bônus e descontos em peças, entre outros benefícios.

Como funciona a troca
Outra questão que faz as lojas apertarem o cerco sobre os clientes são os custos das trocas. Elas são exigentes porque, se substituem algo que não deveriam, precisam assumir o gasto.

Funciona assim: quando o cliente faz uma reclamação sobre um problema no carro, um técnico da loja identifica a peça danificada, certifica-se de que não houve mau uso e pede a substituição. Cabe à concessionária, então, reportar todo o processo à montadora. A peça a ser trocada ficará etiquetada e aguardará a solicitação ou não de envio para a fábrica.

Itens de segurança como freio, direção e suspensão costumam ser pedidos de volta para identificação de possíveis anomalias de materiais, projeto ou montagem. Se a fábrica analisa o item recebido e vê que, na verdade, não havia problema nenhum, cobra esse valor da concessionária.

Por que tanta demora?
Uma das grandes reclamações dos clientes de concessionárias é o tempo em que o carro fica parado na loja. Para atender em garantia, é preciso ter a peça em estoque. Hoje, as empresas não querem ter grandes estoques, e com as concessionárias não é diferente. Elas têm peças de giro e, caso o material solicitado não esteja no estoque, o cliente terá que aguardar o envio da montadora. A maior parte das peças é entregue entre 1 e 3 dias, mas em alguns casos, acredite, leva de 2 a 3 meses.

Garantia é 'casamento'
Aumentar o prazo de garantia foi um "tiro no pé" para algumas montadoras. Durante muitos anos, os veículos tinham apenas 1 ano de garantia, depois ganharam 2, 3, 5. Agora, há montadoras oferecendo até 6 anos.

Algumas dão garantia com prazos maiores porque confiam na qualidade de seus produtos, mas outras usam o artifício apenas como ferramenta de marketing e, neste caso, é difícil manter uma relação harmoniosa com os clientes. Produto sem qualidade e um pós-venda despreparado são um prato cheio para queixas.

Basta visitar os sites voltados a reclamações para perceber que muita gente sofre com o atendimento em garantia. Algumas montadoras não conseguem dar conta da quantidade de insatisfações e simplesmente deixam o cliente sem resposta.

Em alguns casos, os proprietários ficam sendo jogados de um lado para o outro. Exemplo disso ocorre se o assunto for a garantia de pneus, em que é mais difícil comprovar o defeito de fábrica – se um pneu estoura, sobram apenas retalhos. Nessa situação, a probabilidade de não ser atendido é muito grande. A concessionária transfere o problema para a montadora, que, por sua vez, encaminha a questão ao fabricante de pneus. Ninguém assume o defeito, e o cliente acaba pagando a conta.

Por isso, antes de bater o martelo sobre a compra do carro, é fundamental pesquisar como é o atendimento no pós-venda.

Denis Marum é formado em engenharia mecânica e tem 29 anos de experiência com automóveis